Systematisch gegen Gewalt vorgehen

Wenn Zustellerinnen und Zusteller von Deutsche Post und DHL ihre Touren fahren und Briefe und Pakete übergeben, verhalten sich die meisten Belieferten ihnen gegenüber wohlwollend und respektvoll. „In Umfragen werden unsere Zustellkräfte als gewissenhaft und freundlich wahrgenommen und die Menschen wissen ihre Arbeit zu schätzen“, berichtet Alexander Stiefelhagen, Bereichsleiter Arbeitsschutz sowie Security im deutschen Post- und Paketbereich der DHL Group. Dennoch bergen die einzelnen Touren der rund 116.000 Zustellkräfte im Außendienst ein gewisses Risiko. Beim Kontakt mit den vielen verschiedenen Empfängerinnen und Empfängern kann auch mal jemand beleidigend oder aggressiv werden, Situationen können eskalieren – bis hin zu gewalttätigen Übergriffen.

Hohe Anzahl an Gewalterfahrungen

Mehr als 10.000 meldepflichtige Arbeitsunfälle durch Gewalteinwirkung von betriebsfremden Personen listete die Statistik Arbeitsunfallgeschehen der DGUV 2024. Dazu zählt auch psychische oder verbale Gewalt. Die wird laut einer forsa- Umfrage im Auftrag der DGUV 2024 beim Kontakt zu Externen deutlich öfter erlebt als körperliche. „Besonders bedroht sind Beschäftigte, die Tätigkeiten mit viel Publikumsverkehr oder Kundenkontakt ausüben“, erläutert N. Helin Dogan, Arbeitspsychologin und Mitglied der Projektgruppe Gewaltprävention im Sachgebiet „Psyche und Gesundheit in der Arbeitswelt“ der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV). Wie etwa im Einzelhandel, bei der Presse, in Banken, im öffentlichen Personennahverkehr, in sozialen Berufen oder eben bei der Post.

„Vorfälle müssen erfasst werden, um aus ihnen für die Zukunft zu lernen.“

N. Helin Dogan, Projektgruppe

Gewaltprävention der DGUV

Körper und Psyche schützen

„Gewalterfahrungen aller Art können Spuren hinterlassen. Nicht nur unmittelbar körperliche“, warnt Dogan. „Häufig gehen sie mit psychischer Belastung einher, die genauso Langzeitfolgen haben kann wie physische Einwirkungen, wenn sie nicht gut verarbeitet werden“. Weil der Kontakt mit aggressiven Personen zuweilen nicht vermeidbar ist, braucht es einen strukturierten Umgang mit Gewalt. Wegweisend dafür ist eine von der Unternehmensleitung getragene, offene Kultur des Austauschs. Darauf aufbauend rät die Expertin den Betrieben zu einem individuellen, auf betriebliche Gegebenheiten und Risiken angepassten Konzept, das ganzheitlich und systematisch gegen Gewalt vorgeht.

Gewalt und Psyche

Akut erlebte Gewalt kann als Bedrohung für das eigene Leben empfunden werden. Dann kann sie traumatisieren und ein (dauerhaftes) Gefühl von Hilflosigkeit und Kontrollverlust auslösen.
Dauerhafte oder wiederkehrende Gewalt, auch verbale wie Mobbing, Demütigungen oder Beleidigungen, kann Folgen haben. Etwa schwindende Motivation und Arbeitszufriedenheit, sinkendes Selbstwertgefühl, Schlaf- und Konzentrationsstörungen. Auch psychosomatische Beschwerden wie Anspannung, Kopfschmerzen, Magen-Darm- Probleme sind möglich.
Mögliche Auswirkungen auf die Arbeit sind Schwierigkeiten bei der Wiederaufnahme der Tätigkeit, in der Gewalt erlebt wurde. Oder Vermeidungsverhalten gegenüber belasteten Tätigkeiten, Orten, Situationen. Sogar Depressionen oder posttraumatische Belastungsstörungen.
Psychischen Langzeitfolgen kann durch frühzeitige Unterstützung und die Möglichkeit zu Gesprächen mit betrieblichen psychologischen Erstbetreuenden, Kolleginnen und Kollegen, Vorgesetzten und (privaten) vertrauten Personen gegengewirkt werden.

Vorbereiten und schulen

Ein solches Konzept wurde auch bei Deutsche Post und DHL aufgebaut und wird konstant weiterentwickelt. Zu sehr ins Detail gehen will Stiefelhagen nicht – gewisse Sicherheitsmaßnahmen schützen besser, wenn sie nicht nach außen gegeben werden. Einen Einblick gibt er trotzdem: „Jede neue Zustellkraft durchläuft zu Beginn der Tätigkeit das Programm ,Fit für die Zustellungʻ. Hier werden unter anderem Arbeitsabläufe erklärt“, berichtet er. „Der Fokus liegt auf Durchführung und Qualität der Zustellung.“ Das ist sinnvoll, bestätigt Dogan, auch arbeitsorganisatorische Rahmenbedingungen sollten genauer betrachtet werden. „Zeitdruck oder auch ungünstig gestaltete Räume können bei Mitarbeitenden die Nervosität und Anspannung gegenüber betriebsfremden Personen verstärken.“

Deutsche Post und DHL ergänzen das Programm mit klassischen Arbeitsschutzinhalten, zu denen interne Deeskalationstrainings gehören. Spezifische Schulungen oder Angebote externer Deeskalationscoaches können diese ergänzen. Das Standardtraining „Sicher auf Tour“, das auch Bestandskräfte zur Auffrischung nutzen, vermittelt ebenfalls deeskalierendes Verhalten in Gefahrensituationen.

**Alexander Stiefelhagen, Deutsche Post und DHL, setzt auf Standardprogramme kombiniert mit gezielten Deeskalationsschulungen.** © DHL Group

Aus Vorfällen lernen

Wurden Gewaltvorfälle erfasst, helfen folgende Fragen, um sie zu analysieren und passende Schutzmaßnahmen abzuleiten:

Von welcher Art, Schwere und Häufigkeit sind die bereits aufgetretenen Ereignisse?
Welche Ereignisse mit schwerwiegenden Folgen sind darüber hinaus vorstellbar / könnten auftreten?
Wie hoch ist das Risiko für die physische und psychische Gesundheit der Beschäftigten?
Wo besteht Handlungsbedarf? Welche Maßnahme kann entgegenwirken

Gefahren erfassen und analysieren

Beschäftigte müssen wissen, dass sie Unterstützung bekommen. Und sie müssen wissen, an wen sie sich im Ernstfall wenden können und sollen. „Denn es ist wichtig, dass Gewaltereignisse erfasst werden“, so Dogan. „Die Erkenntnisse helfen bei der Gefährdungsbeurteilung, um Vorkommnisse in Zukunft zu verhindern.“ Fragebögen oder regelmäßige Gruppenbesprechungen können Gewaltrisiken erfassen, aber ein offenes Ohr sollte es darüber hinaus für Beschäftigte immer geben.

Dabei haben Sicherheitsbeauftragte eine wichtige Funktion. Idealerweise sehen sie als Erstes, was im Betrieb und im Team eventuell nicht stimmt und sind als Ansprechpersonen auf Augenhöhe für Betroffene eine wichtige Instanz. „Sie können Probleme und Bedarfe an geeigneter Stelle thematisieren“, rät die Expertin. Ein möglicher Rahmen sind Arbeitsgruppen, die wiederum dem Arbeitsschutzausschuss (ASA) untergeordnet sind, und wo Belange direkt und regelmäßig eingebracht und Maßnahmen entwickelt werden können.

In diesen Gruppen können Fachkräfte für Arbeitssicherheit (Sifa) mitwirken, Führungskräfte, Vertretungen der Personalabteilung und des Betriebs- oder Personalrats sowie aus den relevanten – weil risikobelasteten – Abteilungen, und Sibe. Um eine professionelle psychische und physische Nachsorge zu organisieren, sollten auch Betriebsärztinnen und Betriebsärzte und betriebliche psychologische Erstbetreuende einbezogen werden.

Klicktipp

Interview mit DGUV-Expertin Hannah Huxholl: Maßnahmen zur Gewaltprävention

Gesprächsangebote schaffen

„Bei uns sind die direkten Vorgesetzten die ersten Ansprechpersonen“, erklärt Stiefelhagen das Konzept von Deutsche Post und DHL weiter. Zusätzlich sind Sozialberaterinnen und -berater, die Postbetriebsärztinnen und -ärzte sowie Mobbing-beziehungsweise Gleichstellungsbeauftragte jederzeit für die Beschäftigten da. „Für vertrauliche Vorfälle jeglicher Art gibt es außerdem eine anonyme Telefon-Hotline.“

Eine gute Unterstützung sei auch die Trauma-Hotline der BG Verkehr, merkt er an. Betriebe sollten nicht zögern, sich bei ihrer Berufsgenossenschaft oder Unfallkasse Hilfe zu holen, betont auch Expertin Dogan. Impulse und Praxisbeispiele dazu, wie Prävention, Umgang und Nachsorge aussehen können, liefert auch die DGUV-Kampagne #GewaltAngehen.