Arbeitssicherheit
Zwei Männer streiten sich.© BELLWINKEL

Verbale Übergriffe

Ob in der Klinik, beim Rettungsdienst, der Polizei oder im Kundenzentrum: Verbale Übergriffe auf Beschäftigte gibt es bei vielen personenbezogenen Tätigkeiten. Das belastet und ist Grund genug, das Thema präsent zu machen und Hilfe anzubieten.

Wenn Menschen bei der Arbeit sich Sprüche anhören müssen wie „Du faule Kuh, gib mir endlich meine Schmerzmittel!“, ist das kaum zu fassen. Doch immer wieder bekommen Pflegekräfte den Unmut aufgebrachter Patientinnen und Patienten in Form solcher Beschimpfungen zu spüren. „Beleidigendes, entwürdigendes und demütigendes Verhalten gegenüber Pflegekräften ist keine Seltenheit“, weiß Dr. Heike Schambortski, stellvertretende Präventionsleiterin der Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege (BGW). Doch nicht nur in der Pflegebranche sind verbale Entgleisungen ein Thema. „Überall im Dienstleistungssektor sind Beschäftigte davon betroffen, insbesondere jene, die etwas kontrollieren, durchsetzen oder über die Vergabe von Mitteln entscheiden“, sagt Schambortski. Die Bandbreite an verbalen Übergriffen, die Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer erfahren, ist groß: Sie werden beschimpft, bedroht, erniedrigt oder ignoriert.

Das Tabu durchbrechen - verbale Anfeindungen ansprechen

Die Wirkung ständiger verbaler Anfeindungen wird immer noch häufig unterschätzt. In vielen Unternehmen wird das Thema als Tabu behandelt. Das Unterschätzen und Tabuisieren kann jedoch fatale Folgen haben. Denn dauernde verbale Übergriffe stellen eine große psychische Belastung für die Betroffenen dar. „Wenn es im Beruf immer wieder zu Konfliktsituationen mit bestimmten Personengruppen kommt, kann man davon ausgehen, dass es auch öfter verbale Übergriffe gibt“, so Schambortski. Aus Erfahrung weiß die Expertin jedoch, dass viele Betroffene derartige Vorfälle nicht offen ansprechen, etwa aus Scham oder Angst vor Spott von Seiten der Kolleginnen und Kollegen. Ein wichtiger Schritt ist es, das Thema zu enttabuisieren und im Unternehmen präsent zu machen. „Es ist nicht ‚normal‘, sich verbale Übergriffe bieten zu lassen“, so Schambortski. Genau das können Sicherheitsbeauftragte der Belegschaft vermitteln.

Beschimpfungen, Anfeindungen und Bedrohungen vorbeugen

Die psychischen Belastungen, die mit verbalen Übergriffen einhergehen, machen das Thema zu einem Bestandteil der Gefährdungsbeurteilung. „Es ist wichtig, zu schauen, warum es immer wieder zu Konfliktsituationen kommt und ob bzw. wie diese präventiv entschärft werden können“, sagt die Expertin. Bei der Suche nach der passenden Lösung können Sicherheitsbeauftragte mitwirken. Sie kennen die Arbeitsabläufe und die Situationen, in denen typischerweise verbale Übergriffe passieren. Mögliche Lösungsansätze wären, dass die Führungsebene das Gespräch mit der Kundin oder dem Kunden sucht oder die Abläufe angepasst werden, wenn lange Wartezeiten immer wieder zu Konflikten führen. Zudem eignen sich Deeskalationstrainings. Dort lernen die Teilnehmenden, in Akutsituationen angemessen zu reagieren. Beispielsweise wird dort geübt:

  • mit ruhiger, möglichst tiefer Stimme zu sprechen,
  • Empathie, Sorge und Respekt zu zeigen,
  • selbstbewusst aufzutreten, ohne provozierend zu wirken,
  • abschätzen zu können, wann es nötig ist, Hilfe hinzuzuziehen.

Die richtigen Ansprechpersonen bei verbalen Übergiffen

Es ist wichtig, dass Arbeitnehmende wissen, an wen sie sich im Falle von verbalen Übergriffen vertrauensvoll wenden können. Neben der Führungsebene und den Sicherheitsbeauftragten sind das etwa Gleichstellungsbeauftragte, Betriebsärztinnen und Betriebsärzte, Sozialdienste, die betriebliche Interessenvertretung und Beratungsstellen der gesetzlichen Unfallversicherungsträger. Diese Ansprechpersonen sollten allgemein bekannt sein. Dafür eignen sich beispielsweise Aushänge im Betrieb oder eine Meldung im Intranet.

Modell zur Reduzierung von Bedrohungen und Übergriffen am Arbeitsplatz

Das sogenannte Aachener Modell ist ein Leitfaden, mit dem Unternehmen eine vorausschauende Sicherheits- und Notfallorganisation für Arbeitsplätze mit Publikumsverkehr entwickeln können. Es hilft:

  • Gefährdungsstufen zu erkennen und zu bewerten (unter Zuhilfenahme der Ergebnisse der Gefährdungsanalyse),
  • Lösungsmöglichkeiten, Handlungsempfehlungen und Verhaltensweisen für bedrohliche Situationen abzuleiten,
  • betriebliche Voraussetzungen für ein sicheres und gewaltfreies Arbeiten zu schaffen.

HIer erhalten Sie weitere Informationen zum Aachener Modell.